Les étapes du traitement des plaintes des clients dans le restaurant

Les plaintes des clients sont inévitables dans le secteur des restaurants. Le personnel de service et les propriétaires de restaurant ne veulent pas avoir affaire à des clients mécontents. Cependant, cela donne l’occasion au prestataire de services de résoudre un problème.  Cela permet au client de vivre la meilleure expérience possible. Ne cherchez pas à éviter une situation difficile, car il est courant d’entendre une plainte dans un dialogue de restaurant.

Traitez une plainte comme une opportunité et elle vous permettra d’entendre un retour constructif et de gagner une seconde chance de reconquérir le client. Malgré ces situations inévitables, l’essentiel est de savoir comment réagir. Voici des suggestions sur la façon de traiter les plaintes des clients.

1. Une plainte dans le dialogue au restaurant – Écouter et prêter attention

La première chose à faire lorsque vous recevez une plainte d’un client est d’écouter. Le client est préoccupé par un aspect du service, et vous devez comprendre ce qui s’est passé. Il manquait quelque chose dans la commande, la nourriture n’était pas cuite correctement ou il a fallu attendre très longtemps pour recevoir le repas… Écouter attentivement et comprendre le problème est la première étape du traitement des plaintes des clients. Cela permet de déterminer comment le résoudre.

Il peut arriver qu’un client soit physiquement bouleversé ou qu’il parle sur un ton colérique. Il peut être difficile pour le serveur ou le représentant du service clientèle de rester calme. Il s’agit là de bien plus qu’une simple plainte dans un dialogue de restaurant. Malgré la situation, ne succombez pas à la tentation d’élever la voix ou de parler au client de manière négative. Posez des questions et établissez un contact visuel. Votre priorité numéro un est d’écouter la plainte et de déterminer ce qui motive son inquiétude. N’hésitez pas non plus à installer une borne de commande dans votre restaurant pour recueillir les plaintes et les suggestions des clients.

2. Faites preuve d’empathie et présentez des excuses pour la situation.

Une fois que vous avez compris le problème, faites preuve d’empathie envers le client pour valider ses préoccupations. Cela crée un lien entre vous et le client, sachant que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour corriger la situation. Présentez des excuses pour le problème, même si ce n’est pas de votre faute. Parce que vous servez ou travaillez avec le client, vous représentez le restaurant et la marque. C’est votre visage qu’il voit.

Soyez authentique et sincère. Le client aura l’impression que vous êtes dans le même bateau et que vous voulez régler le problème. La perception du client n’a pas besoin d’être bonne ou mauvaise. Tout ce qui compte, c’est que vous soyez compréhensif à l’égard de ses besoins et que vous vous efforciez de résoudre la situation.

 3. Proposez et exécutez une solution à la plainte dans le dialogue au restaurant

Ensuite, proposez une solution au client. Si vous avez besoin de temps pour parler à votre responsable, faites savoir au client que vous allez en discuter avec votre équipe. Proposez toujours des solutions réalisables plutôt que des résolutions impossibles. Gardez à l’esprit qu’il est toujours possible de traiter les plaintes. Si le client demande une solution qui ne peut être mise en œuvre, efforcez-vous de trouver une solution qui répondra au même besoin. Ne refusez pas instantanément la demande. Avec la borne de commande fast food, soyez certain que vous allez réduire drastiquement les plaintes des clients dans votre restaurant. Vous pouvez acheter la meilleure borne de commande fast food sur https://kigital.fr/borne-de-commande-fast-food/ .

Si le client n’est pas satisfait de la solution qui lui a été fournie, réfléchissez à d’autres options qui pourraient être mises en œuvre pour remédier à la situation. Il est important que le client voie que vous travaillez avec lui pour satisfaire ses besoins. Une fois que vous vous êtes mis d’accord sur la solution, mettez le plan en action. En répondant immédiatement aux préoccupations, vous et le client pourrez mettre fin à la situation et profiter du reste de l’expérience dans votre restaurant avec sa famille ou ses amis.

 

Lisez ensuite, les avantages de faire une prospection téléphonique.

Vous aimerez aussi...

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *