Centre d’appels

Un centre d’appels est le cœur du service clientèle de nombreuses entreprises, où les clients appellent pour obtenir de l’aide et où les représentants appellent pour vendre.

On l’appelle “Centre d’appels Tunisie” parce que les modèles traditionnels de service à la clientèle sont basés sur l’assistance téléphonique comme principale méthode de contact entre les clients et les entreprises. Un centre d’appels moderne est souvent appelé centre de contact.

Centres d’appels entrants et sortants

Traditionnellement, un centre d’appels est un bureau où un grand nombre d’agents fournissent un service à la clientèle par téléphone.

Les centres d’appels entrants reçoivent les appels de support client initiés par les clients et les prospects et servent souvent de base de connaissances pour le support technique, les questions de facturation et autres problèmes de service client.

Ces centres d’appels se concentrent sur la résolution rapide des appels et la productivité des agents. Dans les centres d’appels sortants, les agents émettent des appels plutôt que de les recevoir. Il peut s’agir d’appels de vente, d’offres marketing, d’enquêtes, de demandes de collecte de fonds ou de recouvrement de créances, par exemple.

et centre de contacts

Le terme de centre de contact (ou centre d’appels) reflète la réalité selon laquelle il existe de nombreux autres moyens de communiquer avec un client que le téléphone.

Les tendances combinées de l’augmentation des attentes des clients et des nouvelles technologies qui permettent de nombreux canaux de communication créent un changement dans le modèle traditionnel de centre d’appels qui existe depuis des décennies.

Les consommateurs souhaitent disposer de plus de moyens pour joindre les entreprises, et ces dernières cherchent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.

Alors que les agents des centres d’appels se concentrent généralement sur les appels entrants et sortants, soit sur des lignes téléphoniques traditionnelles, soit sur la VoIP, les agents des centres de contact traitent une grande variété de communications.

Dans un centre de contact multicanal moderne, l’assistance technique peut être fournie par chat ou vidéo dans l’application, tandis que les mises à jour de l’état des commandes sont envoyées par SMS, les promotions d’événements sont envoyées sous forme de notifications push, les enquêtes sont déployées sur Facebook Messenger et les demandes de vente reçues par courrier électronique sont envoyées directement à un agent pour qu’il les contacte par téléphone.

Un centre d’appels omnicanal va plus loin dans l’approche multicanal et connecte et intègre tous les canaux de communication pour une expérience client sans faille.

En bref, la différence entre un centre d’appels et un centre de contact est que les centres d’appels gèrent les communications vocales, tandis que les centres de contact gèrent toutes les communications.

Technologie des centres d’appels

De nombreuses entreprises ont construit leurs centres d’appels avec une infrastructure coûteuse, dont l’installation et la personnalisation ont pris beaucoup de temps. La plupart des anciens systèmes de centres d’appels nécessitent en moyenne neuf mois de services professionnels pour apporter le moindre changement.

Il est très difficile d’expérimenter, d’itérer et d’améliorer un centre de contact dans ces conditions. Dans le même temps, les attentes des clients continuent d’évoluer rapidement à mesure que les nouvelles technologies et les nouveaux canaux de communication deviennent la norme.

Aujourd’hui, il existe une nouvelle approche du centre d’appels traditionnel qui permet aux entreprises d’offrir une expérience client en temps réel du calibre nécessaire pour gagner sur des marchés de plus en plus compétitifs.

Au lieu de prendre un système “sur étagère” d’un fournisseur de télécommunications et d’accepter des systèmes inflexibles avec un ensemble de fonctionnalités monolithiques, cette approche logicielle des centres d’appels permet aux entreprises de construire la solution exacte dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin.

Cette approche va au-delà d’une simple mise à jour de la technologie ; elle redéfinit la manière dont les opérations des centres d’appels sont conçues et mises en place.

Logiciel de centre d’appels

Les logiciels basés sur les API permettent une expérience client en temps réel sur plusieurs canaux (voix, chat, SMS, IVR, email, médias sociaux, etc.). Ils agissent comme un distributeur automatique d’appels (DAA) qui peut acheminer n’importe quelle tâche provenant de sources multiples.

L’ACD reconnaît un appel entrant et recherche des informations d’identification prédéterminées. Ces informations sont comparées à une base de données d’instructions d’acheminement des appels et distribuent l’appel en conséquence. Le logiciel conserve le contexte des conversations et dirige les clients vers le bon agent grâce à l’intégration téléphonie-informatique (CTI) et au WebRTC.

Lorsque vous construisez votre centre de contact à l’aide de modules de communication tels que les API programmables de Twilio, vous pouvez choisir les canaux et les fonctions dont vous avez besoin et en ajouter d’autres à mesure que votre centre d’appel se développe.

Les API vous offrent la flexibilité nécessaire pour créer l’expérience client exacte que vous souhaitez, et la liberté d’itérer votre IVR, les flux d’appels et d’autres aspects de vos communications aussi souvent que vous le souhaitez.

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