5 Types différents d’externalisation des processus d’entreprise

La taille du marché mondial des services externalisés est en expansion. En 2019, les services mondiaux ont été évalués à 92,5 milliards de dollars américains, un chiffre qui ne cesse d’augmenter.

Pourquoi l’externalisation de service est-elle en pleine croissance ? Parce que c’est une solution rentable pour combler les lacunes en matière de compétences, qui offre de la flexibilité et permet une expansion mondiale.

Au lieu d’engager des travailleurs externes en interne, les entreprises tirent parti de l’expertise et des avantages financiers offerts par l’externalisation des processus de front-office et de back-office.

En comprenant les différents types d’externalisation des processus métier (BPO), les entreprises peuvent identifier les services à externaliser et la manière de réduire les coûts en remplissant des rôles spécifiques et en acquérant des compétences uniques.

Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier ?

L’externalisation des processus métier (BPO) est une pratique qui consiste à sous-traiter les services, les opérations commerciales ou les processus de travail d’un fournisseur tiers externe.

Le terme générique BPO couvre un certain nombre de sous-catégories décrivant l’emplacement et la fonction du service fourni. Ces sous-catégories comprennent :

Les types d’externalisation des processus d’affaires : Chaîne d’approvisionnement et services

BPO de back-office

L’externalisation des processus d’entreprise en back-office implique la sous-traitance de services qui ne sont pas en contact avec le client.

Ces services comprennent l’informatique, la comptabilité, l’automatisation des processus d’entreprise, les ressources humaines, l’assurance qualité, etc.

Des sous-types d’externalisation des processus d’affaires ont vu le jour, notamment l’externalisation des services informatiques (ITES), comme les analystes informatiques, l’externalisation des processus juridiques (LPO), comme les assistants juridiques ou les conseillers, et l’externalisation des processus de connaissance (KPO), comme l’externalisation d’une personne qui comprend et peut mettre en œuvre/gérer un programme spécifique.

En externalisant ces tâches, les entreprises peuvent se concentrer sur leur mission principale plutôt que de s’engager dans des formations internes longues et coûteuses.

BPO Front-Office

Ce terme fait référence aux services en contact avec la clientèle, notamment l’assistance technique, le service clientèle, les ventes et le marketing.

Ces services sont souvent externalisés en raison des connaissances techniques requises et peuvent être réalisés hors site.

En externalisant le développement Web, les lignes d’assistance à la clientèle ou tout autre service de front office, les entreprises peuvent bénéficier de talents spécialisés possédant des connaissances uniques et réduire leurs coûts.

Types d’externalisation des processus d’affaires : Emplacement du fournisseur

BPO délocalisé

La délocalisation se produit lorsque des services sont externalisés à l’étranger. Ce phénomène est favorisé par la disponibilité des ressources, la stabilité politique, la baisse des coûts de la main-d’œuvre, les diverses économies d’impôts, etc.

Un exemple courant est celui des entreprises qui externalisent leur service clientèle en passant des contrats avec des fournisseurs de centres d’appels dans le monde entier.

Ainsi, les entreprises peuvent accéder à une main-d’œuvre qualifiée et à des services à un tarif inférieur, ce qui contribue à réduire les frais généraux et, potentiellement, les prix des produits ou des services pour l’utilisateur final.

BPO à l’étranger

L’externalisation des processus d’entreprise à l’étranger consiste à faire appel aux services de fournisseurs situés dans des pays géographiquement proches.

Pour les entreprises américaines, cela peut inclure le Canada et le Mexique, ainsi que l’Amérique centrale.

Cette forme d’externalisation intervient généralement lorsque des compétences spécialisées sont disponibles à moindre coût dans un pays voisin, mais que certains facteurs, tels que les fuseaux horaires ou les compétences linguistiques, doivent être pris en compte.

C’est le cas, par exemple, lorsqu’une entreprise de la Silicon Valley sous-traite des services informatiques et de codage à des spécialistes au Canada, ou lorsqu’une entreprise canadienne sous-traite des services de marketing à une société de marketing aux États-Unis.

BPO onshore/domestique

L’externalisation domestique est exactement ce que l’on entend par là : l’acte d’externaliser et de recevoir des services à l’intérieur des frontières d’un pays.

En d’autres termes, un fournisseur d’une ville, d’un état ou d’une province peut être engagé pour des services fournis à une entreprise d’une autre ville, d’un autre état ou d’une autre province.

Cette situation peut être motivée par un certain nombre de facteurs, tels que la disponibilité de compétences spécialisées dans certaines régions, ou les différences locales de tarifs et de coûts.

Gestion des fournisseurs externalisés

Bien que l’acquisition et la gestion des fournisseurs externalisés puissent être réalisées en interne, travailler avec un fournisseur de services gérés (MSP) dans le cadre de votre stratégie de gestion de la main-d’œuvre peut aider à rationaliser l’approche.

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